昨日、世界最大級のデジタルマーケティングに関するカンファレンス、ad:tech Tokyoに参加して来ました。
カンファレンスやイベント、ブース展示などが本格化するのは本日からですが、昨日はそれに先立ちソーシャルCRM（顧客管理：Customer Relationship Management）というソーシャルメディア時代における企業と顧客の関係性に関するイベントが行われていました。
今回は、その中のメインセッション、『Business Landscape of Social CRM: Consumer Experience Bring into New Innovation, Orgnization Improvement and Brand Value』から勉強になった点をメモ。
ソーシャルメディア管理ツール、CoTweetのCEOであるJesse Engle氏の他、ANA、ネスレ、ドコモの担当者の方々が登壇されていました。
特に勉強になったのは、やはりJesse Engle氏のお話。
ソーシャルメディアを使ったCRMのあり方について5つのポイントを挙げていました。
1. its all about relationship
ソーシャルメディアを使ったCRMの目指すべきところは関係性の構築である。
McDonaldは、以下のようなハッピーセットのおもちゃが望んだものではなかった子供の悲しい体験に関するTwitter上の投稿にすぐさま反応し、彼の希望するおもちゃを送ることでMcDonaldでの体験を素晴らしいものにしました。
2. speed wins
アフガニスタンから帰還した米兵7人はバルティモアからアトランタ、ルイジアナへの移動の中で預けていた4つの荷物に対し、超過チャージを請求されたことにショックを受け、それに抗議するYoutube動画を投稿。
その動画はあっという間にバイラルとなり、ソーシャルメディアを通じて広まっていきました。
http://www.youtube.com/watch?v=sX8luPQZ2I0&feature=related（埋め込みができない設定となっているため、興味ありましたらリンクからご覧ください。）
デルタ航空はそれに対し24時間以内に反応し、最終的に荷物の預入の方針は変更されました。
そのような迅速な行動によって、デルタ航空は悪評が広がるのを防ぎました。
3. team work
ソーシャルメディアの利用を開始するにあたっては、会社全体として取り組むことが重要になります。
アウトドア商品を扱うREIはソーシャルメディアの利用を開始するにあたり、部署を超えたコラボレートチームを組成しました。
チームは62にも及び、総勢348人を動員する体制となっています。
4. Flexibility is a key
Citi Bankはソーシャルメディアからの意思決定に対し、ソーシャルメディア専門の部署を設けるだけでなく、彼らに大きな裁量を与え、ソーシャルメディア上の声に素早く適応できる組織構造を作っています。（話の中ではスキップされたため、その後の話しなどから当てはめています。）
5. connect the dots
NASAは定期的にNASAのフォロワーから25人をNASAの施設見学や飛行士や科学者、エンジニアと話すことができる”Tweetup”に招待しています。
そのような取り組みによって、NASAはソーシャルメディアにおける会話に入り、繋がりを作っています。
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ad:tech 非常に勉強になりました。残念ながら今日からのカンファレンス等には出席できそうにないのですが、また来年是非行きたいです！:)
【参考】
Hey, McDonald’s: I’m lovin’ it | all.things.fadra
Inside social media at Delta Air Lines -- a behind the scenes look | Tnooz
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※こちらの記事はTMHブログポータル（http://www.tribalmedia.co.jp/blog/）の方にも転載いただいております！
